L’action de formation 

Formation des managers (Responsables d’Equipe Commerciale), et des commerciaux à distance, aux TECHNIQUES DE VENTES

Les enjeux

Dès 2014, redonner une véritable dynamique à toute la force de vente du CRC Mediapost, afin que les objectifs de CA et de production, fixés par les Direction Générale et Direction Marketing et Commerciale de Mediapost, soient atteints

Le problème posé

Comment «vendre plus et mieux» les prestations de Mediapost, et faire en sorte que toute la force de vente soit impliquée, autour de techniques de vente communes, sur tout le plateau de Télévente ?

Les solutions apportées par la Société Univers-Clients

-      Formation des Responsables Equipe Commerciale aux techniques de briefs d’équipe, aux techniques de vente, et aux techniques d’Ecoutes de Progrès (suivi de formation terrain avec plan d’action de progrès) 

-       Formation des Commerciaux à Distance aux techniques de vente

N.B. Toutes ses formations ont été adaptées aux situations concrètes rencontrées par les apprenants formés

-      Avant l’action proprement dite, une préparation approfondie de la part du consultant intervenant :

o   Interviews du Directeur Marketing et Commercial (Siège)

o   Interview de la Responsable Formation (Siège)

o   Interview du Responsable Commercial Vente à Distance

o   Interviews des managers concernés et collègues

o   Recueil des situations les plus fréquemment rencontrées par les futurs apprenants, pour élaboration des jeux de rôles adaptés, à interpréter lors des sessions de formations

o   Affectation des rôles de clients aux managers (En effet, les managers joueront le rôle des clients lors des sessions de formation des Commerciaux)

-       Avant l’action, les pré-requis demandés par le consultant intervenant :

o   Connaissance (ou remise à niveau des connaissances) des produits à vendre via un système d’auto-formation mis à disposition par l’entreprise. Validation des acquis par les managers concernés

o   Disponibilité des apprenants, dans la mesure où les formations se déroulaient sur site

o   Bonnes conditions pédagogiques (mise à disposition de paper boards,            de visio-projecteur, de salles pour travaux en sous groupes, de pauses cafés, de déjeuner en commun, …)

o   Ouverture des sessions de formations par le Responsable Commercial Vente à Distance (Préparation des messages à faire passer, attentes, …)

-      Pendant l’action

o   Ouverture des sessions de formation par le Responsable Commercial Vente à Distance

o   Tour de table

o   Apports des techniques de briefs d’équipe, de techniques de ventes, d’Ecoutes de progrès (pour les managers), et de techniques de ventes (pour les Commerciaux à distance)

o   Exercices personnels, à 2, à plusieurs

o   Jeux de rôles, via des situations concrètes issues du quotidien des apprenants – Debriefings constructifs avec recommandations personnalisées du consultant formateur Univers-Clients

o   Elaboration d’un plan de progrès personnel pour chaque participant

o   Evaluation à chaud de chaque session

-      Après l’action

o   Remise des résultats des évaluations à chaud avec commentaires et recommandations aux managers concernés

o   Suivi de formations par les managers, via les Ecoutes de progrès (suivi de formation terrain (en proximité managériale), avec plan d’action de progrès) 

o   Evaluation de l’efficacité de l’action

§  Des rendez-vous téléphoniques réguliers du Consultant Univers-Clients avec les Directeurs concernés, et avec la Responsable formation du Siège

§  Des observations de briefs d’équipe, des doubles Ecoutes terrain opérées par le consultant intervenant, puis préconisations d’amélioration auprès des managers.

En quoi les résultats ont-ils été atteints ?

-   Temps de communication : entre mars 2014 et mars 2016 : gain de 30 minutes dû à une meilleure découverte lors des appels clients.

-       Les techniques de vente : une structure pour les étapes de la vente qui aident le Manager à évaluer son collaborateur.  

-   Brief chaque matin par le Responsable d’équipe et chaque lundi par le Responsable du CRC pour annoncer les chiffres, partager les success et mobiliser les équipes.

-       Les écoutes de progrès mises en place ont permis de structurer le coaching des Responsables d’équipes et participent à l’évaluation des collaborateurs et leur montée en compétence.

-   Un affichage plus pertinent a été mis en place pour présenter résultats et success.

-       Les briefs, écoutes de progrès, affichage font partie des fondamentaux du CRC et s’inscrivent dans la démarche d’Excellence initiée par Mediapost.

Mon degré de satisfaction de la prestation de la Société Univers-Clients, sur une échelle de 1 à 10, est de : 8/10 : le CRC connait désormais une organisation plus structurée et donc plus efficace.

Philippe Rougevin Baville 

Responsable du Centre de Relation Client

Vente à Distance

Mediapost